Directeur de la publication : SAS ECS
Hébergement : OVH – OnLine, Scaleway
Les sites internet www.chateaux-france,com, www.chateaux-france.app ainsi que tous leurs dérivés :
– ses sites cardinaux, par l’adjonction d’un ou plusieurs caractères alphanumériques à la place des « www »,
– les sites qui en sont les traductions, tels que : chateaux-france.fr, frankrijk-kastelen.com, schlosser-frankreich.com, castelli-francia.com, (étant précisé que cette liste n’est pas limitative ni exhaustive),
Collectivement dénommés « le Site » ou « l’Editeur »
Que se passe-t-il en cas d’annulation par le Prestataire avant l’arrivée ?
Si un Prestataire annule une réservation avant l’arrivée, le Client a droit à un remboursement intégral et, dans la mesure où cela est possible, Chateaux-France l’aide à trouver une prestation similaire, en fonction des disponibilités et à un prix comparable.
Les prestations présentées au sein de Chateaux-France sont nettement identifiées et individualisées. Elles sont liées au caractère propre de chaque établissement (pays, régions, territoires, terroirs, cultures, histoires, etc). Et ne sont pas interchangeables comme pourraient l’être des prestations touristiques standardisées, sauf si les motivations du Client l’autorisent.
Chateaux-France convertit généralement le paiement initial du Client en crédit de réservation sur le Porte-Monnaie de celui-ci, pour faciliter une nouvelle réservation immédiate, mais ce dernier peut toujours demander un remboursement sur son mode de paiement initial s’il le souhaite. Si le crédit de réservation n’est pas utilisé dans les 72 heures, le montant du crédit est remboursé sur le mode de paiement initial du Client.
Que se passe-t-il si un problème lié à une réservation perturbe une prestation ou un séjour ?
Les Clients doivent signaler les problèmes liés à une réservation dans les 72 heures suivant leur découverte. Si nous déterminons qu’un problème lié à une réservation a perturbé la prestation ou le séjour d’un Client, nous lui accordons un remboursement total ou partiel, ou nous l’aidons à trouver une prestation ou un logement similaire, en fonction des disponibilités et à un prix comparable. L’aide à la réservation ou le montant remboursé dépend de plusieurs facteurs, notamment la gravité du problème lié à la réservation, son impact sur le Client, la partie de la prestation ou du séjour concernée, le fait que le Client quitte ou non le lieu initial, d’autres facteurs atténuants et la solidité des preuves fournies concernant le problème lié à la réservation.
Problèmes liés à une réservation couverts par la Politique
L’expression « Problème lié à une réservation » fait référence aux situations suivantes :
– Le Prestataire annule la réservation avant l’arrivée.
– Le Prestataire ne fournit pas au Client l’accès à la prestation ou à l’hébergement.
– La prestation n’est pas réalisable ou l’hébergement n’est pas habitable à l’arrivée, y compris, mais sans s’y limiter, pour l’une des raisons suivantes :
– La propreté et l’hygiène ne sont pas acceptables.
– Présence de risques pour la sécurité ou la santé.
– La prestation est très différente de celle annoncée, y compris, mais sans s’y limiter, pour l’une des raisons suivantes :
– Le type d’établissement est inexact (par exemple : non-exclusivité du lieu, logement entier, chambre privée ou chambre partagée).
– Le type ou nombre de pièces est inexact (par exemple : salles et équipements mis à disposition, chambres, salles de bain, WC, et cuisines).
– L’emplacement est inexact.
– L’annonce ne mentionne pas la présence du Prestataire, d’une autre personne ou d’un animal de compagnie pendant le séjour.
– Un équipement ou une caractéristique spécifique décrits dans l’annonce est inexistant ou ne fonctionne pas (par exemple : tables, chaises, sonorisation, accès réseau et Internet piscine, jacuzzi, appareil ménager, systèmes de chauffage, de climatisation, TV, WC).
Comment demander de l’aide pour effectuer une nouvelle réservation ou recevoir un remboursement ?
Afin de demander de l’aide pour effectuer une nouvelle réservation ou recevoir un remboursement, le Client qui a effectué la réservation doit nous contacter ou contacter le Prestataire dans les 72 heures suivant la découverte du problème lié à la réservation. Les demandes doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos, des vidéos ou une confirmation par le Prestataire, que nous utiliserons pour déterminer si un problème lié à la réservation s’est effectivement produit.
Le Client est libre d’accepter ou de refuser une recherche de Prestation en Remplacement.
Si le Prestataire annule une réservation ou qu’un autre problème lié à une réservation perturbe la prestation, le Prestataire ne recevra aucun versement ou verra son versement réduit du montant remboursé au Client.
Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer les préoccupations signalées par un Client auprès de son hôte. Les Prestataires peuvent également contester l’affirmation d’un Client concernant un problème lié à une réservation en nous contactant.
Notre intervention dans le cadre d’un remplacement ou d’un remboursement se fait sans préjudice d’actions en réparation que nous pouvons mener, nous-mêmes et/ou le Client à l’encontre du Prestataire défaillant.
La présente Politique est applicable dans la limite autorisée par la loi, ce qui peut impliquer des garanties qui ne peuvent être exclues. Quand la présente Politique s’applique, elle prévaut sur les conditions d’annulation de la réservation. Avant de nous envoyer une demande, le Client doit, dans la mesure du possible, en informer le Prestataire et essayer de résoudre le problème lié à la réservation directement avec lui. Dans le cadre de la résolution du problème, les Clients peuvent demander des remboursements directement aux Prestataires en passant par le Centre de résolution. Nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l’aide proposée pour effectuer une nouvelle réservation en vertu de la présente Politique afin de prendre en compte tout remboursement ou assistance fournis directement par un hôte. Dans le cadre de l’aide pour effectuer une nouvelle réservation, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d’un nouvel hébergement. Nous pouvons également offrir aux Clients la possibilité d’utiliser le montant payé pour la prestation annulée afin de réserver une autre prestation, ou de recevoir un crédit sur son Porte-Monnaie Chateaux-France, au lieu d’obtenir un remboursement.
Si un Client démontre qu’il n’était pas possible de signaler en temps opportun un problème lié à une réservation, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes liés à une réservation qui sont causés par le Client, les co-Clients, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L’envoi d’une demande frauduleuse enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.
Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n’affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles.
Tout droit que les Clients ou les Prestataires pourraient avoir d’intenter une action en justice reste applicable.
Cette Politique n’est pas une assurance et aucune prime n’a été payée par un Client ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels.
Ils s’appliquent uniquement au Client ayant réservé et au Prestataire de la réservation et ne peuvent pas être transférés ni cédés.
Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions générales : Nous nous réservons le droit de la modifier nous engageons à informer les Membres Clients et Prestataires, sur notre site internet des changements ou compléments, notamment par l’affichage de la date de dernière mise à jour.
La présente Politique ne s’applique qu’aux Membres Acheteurs particuliers (“consommateurs”) tels que définis à l’article I de nos CGV.
L’Acheteur particulier ou consommateur (ci-après désigné “Acheteur”) peut demander le retour d’un produit commandé sur Chateaux-France jusqu’à 14 jours après sa réception, sans motif, pour obtenir un remboursement complet (prix et frais de livraison) au titre du droit légal de rétractation. Certains produits sont exclus des retours (les denrées périssables, …).
Sont exclus de notre politique les achats effectués par les Membres Acheteurs professionnels, pour lesquels le droit commun de la vente entre professionnel s’applique.
Le droit de rétractation permet à l’Acheteur de demander un retour sans donner de motif dans un délai de 14 jours à compter de la réception de l’article (le jour de livraison n’est pas compté dans le délai de 14 jours). Si ce délai expire un samedi ou un dimanche ou un jour férié, il est reporté au jour ouvrable suivant.
Le droit de rétractation ne s’applique pas aux achats suivants :
– produits qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé et si ils ont été descellés ;
– produits qui, après avoir été livrés, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
– enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés après la livraison ;
– produits qui ont été confectionnés selon les spécifications de l’Acheteur ou nettement personnalisés ;
– produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
– services pleinement exécutés pour lesquels l’Acheteur a accepté, au moment de la passation de sa commande que nous commencions leur exécution, et renoncé à son droit de rétractation ;
– journaux, périodiques ou magazines à l’exception des contrats d’abonnement à ces publications ;
– boissons alcoolisées dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuation sur le marché échappant à notre contrôle ;
– contenu numérique (y compris des applications, des logiciels, des livres numériques, téléchargement de musique, etc.) non fourni sur un support matériel (ex : sur un CD ou DVD) pour lequel l’Acheteur a accepté, au moment du passage de la commande que nous commencions la fourniture de celui-ci avant la fin du délai de rétractation, et renoncé à son droit de rétractation.
Chateaux-France remboursera à l’Acheteur le prix de l’article. Néanmoins celui-ci reste responsable de toute dépréciation de la valeur du (des) bien(s) résultant d’une manipulation (autre que celle nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du (des) bien(s)). Par conséquent, nous recommandons de renvoyer le produit dans le même état que celui dans lequel l’Acheteur l’a reçu (les articles à l’état neuf doivent être renvoyés neufs, non utilisés et complets, y compris tous les accessoires, et les articles d’occasion ne doivent pas comporter de signes supplémentaires d’utilisation ou de dommages).
Chateaux-France remboursera également les frais de livraison payés au moment de l’achat. Si l’Acheteur retourne un article faisant partie d’une commande comprenant d’autres articles, nous rembourserons les frais de livraison de l’article que celui-ci a décidé de retourner. S’il retourne une commande complète, nous lui rembourserons les frais de livraison de l’ensemble de la commande.
NB : Vous devez renvoyer le(s) articles (s) au plus tard 14 jours à compter de la date à laquelle vous nous avez fait part de votre décision de faire un retour.
Instructions générales pour le retour d’articles
Veillez à respecter l’adresse de retour indiquée sur le bon de commande, la facture et le bon de livraison.
Ainsi :
– Pour les produits vendus ou expédiés par Chateaux-France, l’adresse de retour vous est communiquée à ces trois étapes (bon de commande, facture et bon de livraison).
– Pour les produits vendus ou expédiés par un Membre Vendeur, l’adresse de retour est communiquée par le Vendeur et correspond généralement à l’adresse de son magasin.
Retours incorrects
L’Acheteur s’assurera qu’il joint l’article correct et complet lorsqu’il effectue un retour. Il doit retourner le bon article pour recevoir un remboursement.
S’il a accidentellement envoyé le mauvais article à Chateaux-France, nous l’invitons à contacter le Service client dès que possible, car Chateaux-France ne peut pas garder les articles retournés par erreur. Chateaux-France ne peut pas garantir que l’article sera retrouvé et retourné, et aucune compensation n’est prévue pour les articles incorrects envoyés à Chateaux-France.
Exceptions au droit de retour et retour de certains produits spécifiques
En raison de leur nature, certains aliments et boissons.
Chateaux-France peut vendre certains produits dans des boîtes non scellées, car c’est ainsi que Chateaux-France les reçoit. Lorsque vous renvoyez ce type de produits à Chateaux-France, vous devez les renvoyer dans l’état exact où vous les avez reçus, sans y apposer un quelconque sceau. En nous renvoyant le produit dans une boîte scellée, vous pourriez être tenu responsable de toutes violations de données ou de toutes conséquences négatives liées à l’apposition de ce sceau.
Articles lourds et volumineux
Pour les produits vendus ou expédiés par Chateaux-France, les articles lourds ou volumineux sont des articles pesant plus de 31,5 kg, ou dont une longueur est supérieure à 175 cm, une fois emballés. Lors du retour de ce type d’article, vous devez prendre rendez-vous pour une collecte à domicile par une équipe de transporteurs spécialisée.
Si votre retour n’inclut pas une étiquette prépayée, vous pouvez comparer les tarifs d’expédition entre plusieurs transporteurs en utilisant des outils de comparaison en ligne indépendants. Il vous suffit d’entrer les détails de votre colis (taille, poids, destination) et ces outils peuvent vous aider à trouver des options d’expédition économiques. Veuillez noter que ces outils peuvent avoir leurs propres conditions générales d’utilisation.
Vêtements, chaussures, sacs à main, bijoux et montres
Vous pouvez bien sûr essayer ces articles, mais veuillez le faire de la même manière que dans un magasin.
Chaussures : lorsque vous essayez des chaussures, ne le faites pas à l’extérieur. Faites-le sur un tapis ou une moquette afin d’en protéger les semelles. La boîte à chaussures fait partie du produit et doit rester intacte. Lorsque vous nous la retournez, placez-la dans une autre boîte ou un contenant pour l’expédition, sinon nous ne l’accepterons pas.
Lingerie et maillots de bain : les slips, maillots de bain, et les culottes de bikinis doivent être essayés par-dessus vos sous-vêtements, sans retirer la bande adhésive de protection.
Sacs : manipulez les sacs et accessoires de couleur claire avec précaution si vous n’avez pas encore décidé de garder l’article. Attention : les articles vestimentaires de couleur sombre peuvent déteindre sur les articles de couleur claire.
Montres et bijoux haut de gamme
Si vous souhaitez nous retourner une montre ou un bijou de grande valeur, vous devez nous contacter afin d’organiser une collecte de l’article. Pour plus d’informations : contact@chateaux-france.com.
Boutiques de luxe
Les directives suivantes concernent tous les produits Boutiques de luxe éligibles aux retours. Nous nous réservons le droit de refuser les retours ne respectant pas ces directives. Les boutiques de luxe accepte volontiers les retours de tous les articles éligibles dans les 30 jours suivant la livraison et vous offre le retour gratuit. Vous pouvez passer des commandes Boutiques de luxe sur Chateaux-France. Certains articles Boutiques de luxe peuvent être expédiés à, et retournés depuis des adresses dans l’Union Européenne. Si l’article que vous souhaitez acheter n’est pas disponible à la livraison en dehors de la France, un message de restriction de livraison s’affichera au moment où vous passez la commande pour vous demander de choisir une autre adresse.
Les produits Boutiques de luxe doivent être retournés dans un état neuf (le cas échéant), non utilisé et non modifié. Ils doivent être retournés avec toutes les étiquettes (étiquettes de produit et étiquettes de sécurité) et, le cas échéant, les sceaux d’hygiène et accessoires connexes. Les accessoires peuvent inclure, sans s’y limiter, les sacs anti-poussière, les sacs à vêtements, les accessoires amovibles, les pièces de rechange.
L’emballage et la documentation des produits doivent également être retournés avec les produits Boutiques de luxe.
Cela comprend l’emballage de la marque (fourni directement par la marque de luxe, et différent de l’emballage Boutiques de luxe). De plus, les produits doivent être retournés dans leur emballage de protection d’origine, le cas échéant, afin d’éviter d’endommager l’article durant le transport du retour. La documentation des produits comprend, sans s’y limiter, les certificats d’authenticité, les labels de qualité et les cartes de garantie.
Les articles doivent être retournés en utilisant l’étiquette de retour que nous vous fournirons. Dans les rares cas où vous ne recevriez pas d’étiquette de retour de notre part, contactez le service clientèle Boutiques de luxe.
Nous pouvons surveiller les activités de retour des clients et prendre des mesures appropriées (cela peut inclure, sans s’y limiter, le refus du remboursement) si nous détectons des abus et/ou des activités enfreignant notre politique de retours. Si nous recevons en retour un article différent de celui qui a été acheté, nous pouvons suspendre le remboursement le temps de procéder à un examen, ou détruire l’article sans compensation.
Visites audio :
Dans le cadre de certaines visites culturelles, après avoir validé une commande d’entrée (visites culturelles, parcs et jardins) éligible à l’audio-guide, une version MP3 de l’audio-guide sera ajoutée à votre bibliothèque Chateaux-France et disponible sur votre PC ou MAC, ou autre appareil compatible.
Si vous annulez une commande d’entrée après avoir téléchargé une ou plusieurs pistes MP3 correspondantes à cette commande dans votre bibliothèque Chateaux-France (cela inclut le téléchargement automatique à un appareil si vous avez activé cette option), cela sera considéré comme un achat de MP3 dans la boutique Téléchargement, vous serez alors débité sur votre carte bancaire (ou autre moyen de paiement) du prix actuel de la version MP3 au moment de votre annulation ou lorsque votre commande est retournée dans nos centres. Veuillez noter que ce débit est non remboursable.
Si vous annulez votre commande ou la retournez sans avoir téléchargé la version MP3 du CD audio dans votre bibliothèque Chateaux-France, nous la supprimerons de votre bibliothèque Chateaux-France et vous ne serez pas débité.
Articles personnalisés :
Les articles personnalisés comprennent tous les produits customisés, personnalisés ou brodés ; par exemple, gravures, timbres, monogrammes, broderie, gaufrage, impression en relief, embossage, estampage ou impression. Les produits personnalisés ne peuvent pas être retournés, mais peuvent être remboursés ou remplacés si les produits ne correspondent pas à la description, sont endommagé ou ne fonctionnent pas à l’arrivée, ou matériellement différents de ceux qui ont été commandés.
Lorsque vous renvoyez un produit quelle qu’en soit la raison, vous devez le renvoyer dans le même l’état que vous l’avez reçu de Chateaux-France. À cet égard, vous devez complètement supprimer, retirer et éliminer toutes données personnelles vous appartenant et/ou appartenant à des tiers qui pourraient être contenues dans l’article, et vous devez déconnecter tout compte éventuellement connecté à l’article. À défaut, vous serez entièrement responsable en cas de violation de données personnelles qui pourrait survenir. Vous devez retirer du produit renvoyé et de la boîte le contenant, tout article sans lien avec le produit renvoyé tel que reçu de Chateaux-France. Chateaux-France ne pourra pas être tenu responsable de ces articles laissés par erreur dans le produit renvoyé ou dans la boîte contenant le produit renvoyé. Vous reconnaissez et acceptez que le produit renvoyé deviendra la propriété de Chateaux-France, et que Chateaux-France pourra par conséquent le vendre à des tiers à sa seule discrétion.
Si vous retournez un téléphone mobile, un appareil photo ou tout autre périphérique de stockage, n’oubliez pas de supprimer les mots de passe et les données personnelles qu’il contient avant de les renvoyer. Envoyez votre appareil sans les accessoires personnels non inclus dans l’article d’origine, tels que des étuis ou des cartes mémoire externes achetées séparément.
Chateaux-France peut vendre certains produits dans des boîtes non scellées, car c’est ainsi que Chateaux-France les reçoit. Lorsque vous renvoyez ce type de produits à Chateaux-France, vous devez les renvoyer dans l’état exact que vous les avez reçus, sans y apposer un quelconque sceau. En nous renvoyant le produit dans une boîte scellée, vous pourriez être tenu responsable de toutes violations de données ou de toutes conséquences négatives liées à l’apposition de ce sceau.
Pour plus d’informations sur la manière de retourner les produits contenant des substances inflammables, sous pression, corrosives, nuisibles pour l’environnement, irritantes ou nocives, rendez-vous sur Retourner un article contenant des matières dangereuses.
Vous avez le droit d’annuler une commande de carte-cadeau Chateaux-France, CoffretCube ou Edenweek dans les 14 jours suivant la réception de la carte cadeau, en contactant le Service client. Nous rembourserons le montant correspondant à la commande de la carte-cadeau sur votre mode de paiement initial.
Vous ne pourrez pas annuler la commande une fois que la carte-cadeau aura été ajoutée sur un compte Chateaux-France.
– Nous ne pouvons rembourser que le client qui a acheté la carte-cadeau.
– Vous n’êtes pas obligé de renvoyer la carte-cadeau.
– Nous ne pouvons pas rembourser une Recharge de carte-cadeau Chateaux-France, car le montant est instantanément ajouté sur votre compte.
Si votre retour n’inclut pas une étiquette prépayée, vous pouvez comparer les tarifs d’expédition entre plusieurs transporteurs en utilisant des outils de comparaison en ligne indépendants. Il vous suffit d’entrer les détails de votre colis (taille, poids, destination) et ces outils peuvent vous aider à trouver des options d’expédition économiques. Veuillez noter que ces outils peuvent avoir leurs propres conditions générales d’utilisation.
Pour les produits expédiés par un vendeur tiers, veuillez consulter leurs pages détaillées, accessibles en cliquant sur le nom du vendeur tiers à partir de la page du produit sélectionné pour connaître la procédure de retour.
Pour les produits vendus ou expédiés par Chateaux-France, nous procéderons au remboursement dans un délai de 14 jours à compter de votre demande de retour, et vous enverrons un e-mail de confirmation automatique. Sauf si nous proposons de collecter le produit, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la date où nous recevons le(s) produit(s) ou jusqu’à la date où vous fournissez une preuve d’expédition du(des) produit(s), la date retenue étant la première de ces deux dates. Pour en savoir plus sur nos politiques de remboursement, veuillez consulter notre page d’aide sur les remboursements ou contactez le Service client.
Votre droit légal de rétractation et la Politique de retours sous 14 jours ne remettent pas en cause la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés dont vous bénéficiez si vous rencontrez un problème avec votre article (par exemple, s’il ne correspond pas à la description faite sur le site, s’il est reçu endommagé ou s’il ne fonctionne pas). Si vous rencontrez un problème, votre produit peut, en application des garanties légales, faire l’objet d’une réparation, d’un remplacement ou d’un remboursement.
Si une réparation n’est pas possible, nous procéderons à un remplacement ou, le cas échéant, à un remboursement.
